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  • Ann-Christin Korsing

🇩🇪 Von neuen “Öffnungszeiten” und eisernen Regeln – wie die BVG twittert

– For the English version please read the full article here 🇬🇧–


Wie kommen die Verkehrsinformationen von Straßen und Schienen zu den Fahrgästen? Welche Neuerungen planen die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)? Warum sollte man die Finger von Twitter lassen, wenn man nicht “fit” ist? Welche Twitter-Regeln hat die BVG und wie bleibt sie selbst “fit”? All diese Fragen werden in meinem neuen ThoughtsAboutPR-Interview mit Petra Nelken, Pressesprecherin und Leiterin Vorstandsstab Medien der BVG, geklärt.


1.) Was sind die Unternehmensziele der BVG?

Wir wollen natürlich ein sicheres Unternehmen sein, was es auch in 30 Jahren noch gibt. Insofern muss man eine Leistung bringen, dass man der Stadt keinen Grund gibt, einer anderen Firma den Vertrag zu geben. Dann ist es natürlich so, dass Mobilität sich verändert. Besitzen sie ein Auto?

Nein.

Meine drei Kinder sind ungefähr in Ihrem Alter und haben auch kein Auto. Mein ältester Sohn, der einen ziemlich bekannten Club hier in Berlin besitzt, hat kein Auto. Es ist also nicht die finanzielle Seite, sondern er sagt: "Brauch ich nicht". Er hat ein Lastenfahrrad. Das Auto ist nicht mehr Prestigeobjekt, es ist ein Nutzgegenstand. Das Auto wird von uns auch als Nutzgegenstand nicht verdammt. Wenn ich Mutter von drei Kindern bin und den Wochenendeinkauf mache, möchte ich natürlich mit dem Auto fahren. Wer will das Zeug schleppen? Niemand. Aber, muss es mein eigenes Auto sein oder kann es ein Auto an der Ecke sein? Insofern arbeiten wir jetzt hier in Berlin ganz verschärft daran zu sagen: Der öffentliche Nahverkehr muss, basiert auf dem Klassiker – das ist natürlich der Bus die Straßenbahn das ist die U-Bahn – ein bisschen mehr können in Zukunft.

Petra Nelken (Foto: BVG/ Oliver Lang)

2.) Wenn Sie sagen “ein bisschen mehr können”, welche Neuheiten darf man bei diesen Zukunftsvisionen von der BVG erwarten?

Seit einiger Zeit testen wir einen sogenannten Ruf-Bus (BVG BerlKönig). Der fährt bestimmte Gebiete ab und dann können Sie auf der App angeben, wo sie stehen und werden dort abgeholt. Berlin hat einen ziemlich guten öffentlichen Nahverkehr – eigentlich kommt man rund um die Uhr überall hin.

Gerade arbeiten wir an einer App, die wir im Sommer vorstellen wollen, in der wir genau alle diese Dinge miteinander verknüpfen. Meine meine App lernt meinen täglichen Weg und kann auf den Wetterbericht – vielleicht sogar auf meine Gesundheitsdaten zurückgreifen. Jetzt wäre es doch ganz witzig, wenn ich morgens auf meine App gucke und sie sagt zu mir: “Also weißt du, dein Cholesterinspiegel ist ein bisschen beschissen. Wie wäre es, wenn du heute mal läufst?”. Am Anfang wird die App noch nicht mit mir reden, aber sie soll bestimmte Alternativen bringen. Die App könnte mir zum Beispiel bei Störungen des Verkehrsnetzes signalisieren: "Die Verbindung ist gerade zusammengebrochen, aber wenn Du jetzt aussteigst und umsteigst, dann kommst du über einen anderen Weg auch dahin, wo du hin möchtest".

Wir bauen gerade einen weiteren Twitter-Kanal auf, der unabhängig von Verkehrsmitteln ist. Es soll darum gehen, mit einem Schritt zurück das Unternehmen zu präsentieren und wie werbe ich neue Mitarbeiter. Die Deutsche Bahn macht das übrigens auf eine ziemlich geschickte Art. Sie haben zwei Auftritte auf Facebook und trennen das auch, aber wir sind anerkannt für unseren Twitterkanal @BVG_Kampagne.

"Twitter nur das, was du deiner Mutter, deiner Schwester, deinem besten Freund twittern wĂĽrdest"

3.) Die BVG ist generell für ihre sehr markante und freche PR-Arbeit – vor allem auf Social Media – bekannt. Bitte erklären Sie Ihre Herangehensweise auf der Plattform Twitter.

Wir haben lange ĂĽberlegt, ob wir ĂĽberhaupt twittern, denn wer twittert muss antworten.

Richtig.

Und zwar gleich. Wir haben mehrere Twitter Kanäle: einen Kanal für jedes Verkehrsmittel (@BVG_Ubahn, @BVG_Tram, @BVG_Bus und @BVG_BerlKoenig). Wenn ich an der Bushaltestelle stehe und frage: "Ich stehe hier an der Haltestelle XY und warum kommt der 123er Bus nicht?" Dann müssen mein Kollege oder meine Kollegin Ihnen antworten können: "Weil genau ein Kilometer vor Dir ein schwerer Unfall war – da kommt kein Bus vorbei". Diese Informationen braucht der Mitarbeiter/ die Mitarbeiterin, um die Zahlen zu können. Das heißt: die Menschen, die den Kunden antworten, haben einen technologischen Zugriff auf jedes Fahrzeug.

Die BVG-Zentrale in Berlin (Foto: ThoughtsAboutPR)

4.) Welche Regeln haben Sie fĂĽr Twitter aufgestellt, damit, egal welcher Mitarbeiter die Community Moderation macht, auf gleiche Art kommuniziert wird?

Man muss harte Regeln haben. Zum Beispiel wir "Ă–ffnungszeiten", weil ich gesagt hab: Man muss klarmachen, dass ich nach einer bestimmten Zeit keine Antwort mehr bekomme, denn wir haben keine Nachtschicht.

Außerdem habe ich am Anfang gesagt: Bevor wir twittern, müssen wir erst einmal eine Truppe aufbauen und fit sein. Den Kampagnen-Kanal machen Profis, das haben wir an eine Agentur gegeben. Am Anfang war es zum Teil so, dass sie mich bei Fragen angerufen haben. Ich sagte: "Ne, ne, wir können nicht jedes Mal eine Redaktionskonferenz einberufen und überlegen, was ihr antwortet”. Dann habe ich die Regel aufgestellt: "Twitter nur das, was du deiner Mutter, deiner Schwester, deinem besten Freund twittern würdest und wobei du selber nicht sauer wärst, wenn du so einen Tweet bekommst”. Das funktioniert gut, denn es ist eben keine Zeit, um sich abzustimmen. Wir können bei bestimmten Dingen, wenn 'ne Schrecke länger gesperrt ist, sagen: "Passt auf Leute, die Strecke ist jetzt drei Wochen gesperrt, da werden sich viele Leute aufregen”. Da kann man sich dann schon abstimmen, aber Twitter ist das, was jetzt passiert und dann muss ich darauf reagieren. Wenn man sich nicht sicher ist, dann dann lieber nicht twittern. Halb twittern ist Mist. Das ist die eiserne Regel ist: Du musst antworten.


5.) Was ist, wenn Ihre Kollegen auf eine Twitteranfrage stoßen, die sie nicht beantworten können?

Du kannst antworten: "Ich weiß es nicht" – das ist kein Problem. Oder antworten: "Mist, weiß ich im Moment nicht, aber ich versuch's rauszukriegen”. Alles okay, aber nicht antworten – das geht überhaupt nicht. Es ist jetzt sozusagen ein "angesagtes Medium". Trotzdem, wenn ich es nicht beherrsche – Finger weg!


Ein großes Dankeschön an Petra Nelken. Um mehr über Thoughts About PR zu erfahren, besuchen Sie meinen Twitter-Account @ThoughtsAboutPR oder folgen Sie mir auf Instagram @Thoughts_About_PR.


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